SERM (Search Engine Reputation Marketing) — это маркетинговый инструмент для управления репутацией компании непосредственно в результатах поисковой выдачи. Главная цель — чтобы при запросе бренда пользователя «в топ‑20» появлялось больше положительной или нейтральной информации.

Управление репутацией работает через стратегию: анализ репутационного фона, взаимодействие с отзывами, создание экспертного контента и постепенное вытеснение негатива.

Почему бизнесу важно заниматься SERM?

Преобладание позитивных отзывов. В B2C‑сегменте большинство покупателей перед покупкой изучают отзывы — это оказывает большое влияние на конверсию. Например, по статистике решения принимаются на основе отзывов в 9 случаях из 10.

Негатив может быть полезен, если он конструктивный: он выявляет слабые стороны и помогает улучшаться. Но если негатив – заказной или лживый, SERM помогает его нейтрализовать законными методами — от ответов на площадках до обращения через юриста при необходимости.

Как оценивать потенциальную выгоду от усравления репутацией?

Можно ориентироваться на данные поискового спроса — например, через Яндекс.Wordstat:

• Брендовые запросы: «[название] отзывы», «[бренд] отзывы».
• Отраслевые запросы: «стоматология [название] + отзывы».

Основные инструменты SERM

• Регистрация и оптимизация контента на авторитетных площадках (отзовиках, агрегаторах, картографических сервисах).
• Увеличение количества и качества положительных отзывов на всех площадках
• Подготовка экспертного контента: статьи, кейсы, обзоры, участие в отраслевых событиях и прочие активности, повышающие доверие и видимость бренда.

Работа над онлайн-репутацией компании в поисковой выдаче проходит поэтапно и требует системного подхода:

• Анализ текущей репутации (SERM-анализ).
  На этом этапе проводится исследование поисковой выдачи по ключевым запросам, оценивается тональность упоминаний, выявляются слабые места и проблемные площадки, а также фиксируются сильные стороны и точки роста бренда.
• Разработка стратегии.
  После анализа формируется стратегический план действий. Специалисты определяют, какие репутационные запросы нужно продвигать, на каких платформах следует размещать материалы и какие инструменты будут наиболее эффективны для укрепления положительного имиджа в поиске.
• Внедрение стратегии.
  Реализация включает в себя создание и оптимизацию карточек компании, публикацию SEO-контента, стимулирование клиентов к написанию позитивных отзывов. Также проводится работа с негативом — от обращения к администраторам площадок до взаимодействия с пользователями. Параллельно развиваются PR- и контент-активности: размещаются экспертные статьи, налаживаются контакты с блогерами и отраслевыми медиа.
• Мониторинг результатов.
  Регулярно отслеживается эффективность предпринятых мер: изменение позиций в поиске, динамика отзывов, общий сдвиг в тональности упоминаний.
• Корректировка действий.
  По итогам мониторинга специалисты принимают решение: продолжать работу в текущем формате или внести изменения в стратегию для достижения лучших результатов.

Важно понимать, что SERM — это не разовая акция, а непрерывный процесс. Цифровая репутация требует постоянного внимания и поддержки.